Asiakaskokemuksen parantaminen

Panostamalla asiakkuuksien hoivaamiseen asiakkaista saadaan markkinoinin voimavara.

Moni pienyritys painii saman ongelman kanssa: ”Miksi liidit eivät johda maksaviin asiakkaisiin?”. Joissain tapauksissa markkinointi- ja myyntifunneli ei toimi, jos hypätään liian aikaisin ensimmäisestä mainoksesta myyntiin. Toisin sanoen tuotetta tai palvelua yritetään myydä ennen kuin mahdollinen asiakas on henkisesti valmis tekemään ostopäätöksen.

Mitäpä jos lähtisimme tehostamaan markkinointifunneliamme luomalla loistavan asiakaskokemuksen, joka jatkuu myös ostotapahtuman jälkeiseen aikaan. Tuloksena saisimme tyytyväisiä asiakkaita, jotka palaisivat yrityksemme luo ja ”myyvät” meitä myös eteenpäin.

Asiakaskokemuksen muodostuminen

Asiakaskokemukseen pureutuvan markkinoinnin määritelmänä on:

  • saada asiakas, joka ensinnäkin tietää, pitää ja luottaa yritykseesi,
  • seuraavaksi kokeilemaan, ostamaan, palaamaan ja kehumaan yritystäsi.

Ensimmäisenä siis lisätään ihmisten tietoisuutta yrityksestäsi eli kerätään potentiaalisia asiakkaita sopivia markkinointikanavia hyödyntäen. Kun asiakas on löytänyt meidät, saadaan heidät pitämään meistä esimerkiksi koukuttavien nettisivujen avulla tai pitämällä blogia, jossa tarjotaan asiakkaalle hyödyllistä tietoa. Kun asiakas pitää meistä, näytetään hänelle, että meihin voi luottaa. Tähän soveltuvat hyvin esimerkiksi asiakkaiden antamat kommentit ja persoonalliset asiakaskertomukset.

Kun luottamus on luotu, hoidetaan tätä asiakassuhdetta entisestään ja lasketaan ostokynnystä tarjoamalla asiakkaalle mahdollisuus kokeilla palvelua/tuotetta, ennen kuin hänelle tarjotaan tilaisuutta ostaa se. Oston jälkeen keskitytään asiakkaasta huolehtimiseen ja tämän tarpeiden huomiointiin, joiden avulla asiakas saadaan palaamaan yrityksemme pariin ja mahdollisesti jopa ostamaan uudestaan.

Asiakkaista pitää huolehtia myös myynnin jälkeen

Pieniä ja helppoja toimia palaamisen varmistamiseksi ovat esimerkiksi personoidut yhteydenotot, joilla varmistetaan, että olihan tilattu palvelu/tuote saapunut tai muistutetaan, että yritykseemme voi olla yhteydessä, kun palvelun/tuotteen käytössä tarvitaan apua.

Näin pyritään siis luomaan kokonaisvaltaista asiakaskokemusta, joka huomio myös ostotapahtuman jälkeisen ajan. Pyrkimyksenä on, että asiakkaalle jää yrityksemme kanssa asioinnista miellyttävä kokemus – ja että he ovat myös valmiita kertomaan siitä eteen päin.

Huomioidaan koko asiakaskokemus

Tyytyväinen asiakas on voimavara

Kantavana ajatuksena on, se että tyytyväiset ja hyvin palvellut asiakkaat saadaan palaamaan ja heidät voidaan valjastaa hankkimaan meille lisää asiakkaita. On todennäköistä, että hyvän kokemuksen saanut asiakas suosittelee pyyteettömästi yritystämme myös muille.

Asiakkaiden ”word of mouthin” hyödyntäminen on varsinkin pienyritykselle todella kustannustehokasta. Asiakkaat hoitavat osan markkinoinnista puolestamme ja saamme samalla kerättyä asiakasreferenssejä ja -tarinoita, jotka entisestään lisäävät yrityksen uskottavuutta.

Asiakaskokemuksen parantaminen käytännössä?

Kun yrityksesi miettii, miten asiakaskokemusta voisi parantaa, on hyvä aloittaa miettimällä seuraavia kysymyksiä:

  • Miten asiakas pääsee testaamaan tuotetamme/palveluamme ts. mikä on tarjoamamme kokeilujakso?
  • Mikä tekee tuoteestamme/palvelustamme helpon ottaa käyttöön (asiakkaan näkökulmasta)?
  • Mikä on yrityksemme ydintarjooma ts. minkä asiakkaan ongelman ratkaisemme?
  • Mitkä lisäpalvelut tuovat asiakkaillemme lisäarvoa?

Keskittymällä asiakkaan saaman kokemuksen parantamiseen saadaan tyytyväisiä asiakkaita, jotka mielellään puhuvat yrityksestäsi. Mikro- ja pienyrityksille tämä on todella arvokasta ja tehokasta markkinointia.

Kirjoittanut: Jaakko

4.1.2016